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Búsqueda avanzada
Las acciones formativas de Formacioncontinua tienen modalidad online
Modalidad
ONLINE
Duración de las acciones formativas de formacioncontinua
Duración Total
120 H
Duración de teleformación de las acciones formativas de formacioncontinua
Horas Teleformación
60 H
Precio de las acciones formativas de INESEM
420 € Hasta 100% bonificable
Entidad
INESEM Formación Continua
Presentación
Descripción
Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.
Objetivos
  • Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Para qué te prepara
El presente curso dotará al alumnado de los conocimientos necesarios para realizar las operaciones auxiliares a la venta. La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral)
A quién va dirigido
Este curso está dirigido a profesionales del mundo de las ventas que quieran potenciar las estrategias de distribución, publicidad,…. Ya sean profesionales o no de este ámbito comercial, el curso se dirige a todas aquellas personas interesadas ampliar sus habilidades y conocimientos en cuanto a aportar información y atención al cliente/consumidor/usuario.

temario

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes.
    2. - Empresas distribuidoras.
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza.
    2. - Efectos.
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional.
    2. - Relaciones con clientes.
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
    4. - Obtención y recogida de información del cliente.
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen.
    2. - Relaciones públicas.
  6. La información suministrada por el cliente.
    1. - Análisis comparativo.
    2. - Naturaleza de la información.
    3. - Cuestionarios.
    4. - Satisfacción del cliente.
    5. - Averías.
    6. - Reclamaciones.
  7. Documentación implicada en la atención al cliente.
    1. - Servicio Post venta.
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
    1. - Importancia.
    2. - Objeto.
    3. - Calidad y satisfacción del cliente.
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
    1. - Elementos de control.
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
    3. - Medidas correctoras.
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes.
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido.
    2. - Implicaciones.
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
  1. Información del cliente:
    1. - Quejas.
    2. - Reclamaciones.
    3. - Cuestionarios de satisfacción.
  2. Archivo y registro de la información del cliente:
    1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
    2. - Elaboración de ficheros.
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  5. Estructura y funciones de una base de datos.
    1. - Tipos de bases de datos.
    2. - Bases de datos documentales.
    3. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    4. - Grabación, modificación y borrado de información.
    5. - Consulta de información.
  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
    1. - Procedimientos de protección de datos.
  7. Confección y presentación de informes.
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
    1. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
    2. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
    3. - Comunicación presencial y no presencial.
    4. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  3. Expresión verbal:
    1. - Calidad de la información.
    2. - Formas de presentación.
    3. - Expresión oral: dicción y entonación.
  4. Comunicación no verbal
    1. - Comunicación corporal.
  5. Empatía y asertividad:
    1. - Principios básicos
    2. - Escucha activa.
  6. Comunicación no presencial:
    1. - Características y tipología.
    2. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
    3. - Expresión verbal a través del teléfono.
    4. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    5. - Reglas de la comunicación telefónica.
    6. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  7. Comunicación escrita:
    1. - Cartas, faxes.
    2. - Correo electrónico: elementos clave.
    3. - Mensajería instantánea: características.
    4. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

metodología

claustro

Claustro Docente

Ofrecerá un minucioso seguimiento al alumno, resolviendo sus dudas.

campus virtual

Formación Online

Toda nuestra oferta formativa es de modalidad online, incluidos los exámenes.

materiales didácticos

Comunidad

En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.

material adicional

Materiales Didácticos

En la mayoría de nuestras acciones formativas, el alumno contará con el apoyo de los materiales físicos.

Centro de atención al estudiante (CAE)

Material Adicional

El alumno podrá completar el proceso formativo y ampliar los conocimientos de cada área concreta.

inesem emplea

Campus Virtual

Entorno Persona de Aprendizaje disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

Una vez finalizado el proceso de matriculación, el alumno empieza su andadura en INESEM Formación Continua a través de nuestro Campus Virtual.

La metodología INESEM Business School, ha sido diseñada para acercar el aula al alumno dentro de la formación online. De esta forma es tan importante trabajar de forma activa en la plataforma, como necesario el trabajo autónomo de este. El alumno cuenta con una completa acción formativa que incluye además del contenido teórico, objetivos, mapas conceptuales, recuerdas, autoevaluaciones, bibliografía, exámenes, actividades prácticas y recursos en forma de documentos descargables, vídeos, material complementario, normativas, páginas web, etc.

A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.

El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.

La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.

Requisitos de acceso

Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.

Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:

  • Estar trabajando para una empresa privada
  • Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
  • Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
  • Que la empresa autorice la formación
  • Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso

titulación

Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). TITULACIÓN de haber superado la FORMACIÓN NO FORMAL que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulado en el Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 1522/2001 de 31 de octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad. De acuerdo a la Instrucción de 22 de marzo de 2022, por la que se determinan los criterios de admisión de la formación aportada por las personas solicitantes de participación en el procedimiento de evaluación y acreditación de competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral o vías no formales de formación. INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES, S.A.U. es una entidad participante del fichero de entidades del Sepe, Ministerio de Trabajo y Economía Social.
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Responsable INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES S.A.U. Finalidad Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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¿Qué es Formación Continua?
POR QUÉ ESTUDIAR EN INESEM
Claustro especializado
Profesores especializados realizarán un seguimiento personalizado al alumno.
campus virtual
Acceso a la plataforma de aprendizaje disponible las 24 horas e ilimitado.
Gestión gratuita
Gestionamos todos los trámites administrativos para la bonificación de la formación.
materiales didácticos
Enviamos gratis los materiales de apoyo en la mayoría de nuestras acciones formativas (envíos a España).
planes formativos a medida
Diseñamos planes de formación adaptados a las necesidades de las empresas.
materiales adicionales
Los alumnos podrán profundizar más con material adicional que su docente le puede aportar.
amplio catálogo formativo
Contamos con más de 5000 cursos y masters bonificables para trabajadores.
Centro de atención al estudiante
Nuestros asesores académicos atenderán al alumnado antes, durante y después de la formación.
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