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Entidad
Presentación
Descripción
En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
Objetivos
- Relacionar y concretar los organismos e instituciones aeronáuticas que regulan la actividad aeroportuaria, y describir las características del entorno e infraestructuras aeroportuarios y de las aeronaves que lo utilizan, así como la normativa de aplicación que les afecta y los procedimientos a seguir relacionados con la seguridad aérea, para su aplicación en la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
- Explicar las medidas de seguridad operacional, de seguridad frente a interferencia ilícitas, o de prevención laboral y medioambiental, para ser adoptadas en la atención de pasajeros y otros usuarios.
- Aplicar las principales técnicas relacionadas con los Factores Humanos, incluyendo métodos de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria, tanto a clientes como a otros empleados
- Identificar las tipologías de mercancías peligrosas transportadas por vía aérea así como los protocolos de actuación en la terminal de pasajeros siguiendo losprocedimientos establecidos y actuando bajo normas de seguridad.
- Aplicar técnicas de comunicación para transmitir información operativa y rutinaria a pasajeros y usuarios de aeropuertos, según las características de los mismos y la información demandada.
- Realizar actividades de facturación de pasajeros y sus equipajes aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y materiales necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
- Realizar actividades de embarque de pasajeros aplicando las técnicas requeridas, utilizando los equipos y medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
- Aplicar técnicas de atención a pasajeros de tratamiento especial en transporte aéreo utilizando los medios necesarios y actuando bajo normas de seguridad.
- Aplicar pautas de atención a reclamaciones relacionadas con los pasajeros.
- Aplicar pautas de atención en la sala de llegadas, relacionadas con los equipajes.
Para qué te prepara
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido
Este curso está dirigido a los profesionales del mundo del transporte y mantenimiento de vehículos, concretamente en asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos necesarios para transporte y mantenimiento de vehículos.
temario
- Marco institucional en el entorno aeroportuario.
- - Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
- - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
- - Otros organismos/asociaciones.
- Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
- - Sus funciones.
- - Actividades.
- - Servicios.
- Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
- Aeronaves. Tipos y características principales.
- Mapas del área de movimiento.
- Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
- Servicios de tránsito aéreo.
- Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
- Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
- Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
- - Alfabeto aeronáutico.
- - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
- - Fraseología aeronáutica.
- - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
- - Radiotelefonía.
- - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
- - Mensajes AFTN y SITA.
- - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
- - Procedimiento de llamada.
- - Frases y palabras normalizadas.
- - Categoría de los mensajes.
- Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
- - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
- - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
- - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
- - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
- - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
- - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
- Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
- - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
- - Recomendaciones de Seguridad de IATA.
- - Protocolos de comunicación de riesgos.
- - Normas de supervisión de riesgos.
- Seguridad de protección aeroportuaria:
- - Recomendaciones de Seguridad de IATA.
- - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
- - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
- - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
- Plan de emergencias:
- - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
- - Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
- - Tipos de emergencia;
- - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
- - Funciones de mando y coordinación del plan;
- - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
- - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
- Prevención de Riesgos Laborales
- - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
- - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
- - Equipos de protección individual (EPI).
- - Normas de supervisión de riesgos.
- Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
- - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
- - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
- - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
- - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.
- Concepto de Factor humano:
- - Definición.
- - Importancia.
- - Gestión.
- Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
- - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
- - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
- - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
- - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
- - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
- - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
- Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
- - El proceso de comunicación sus barreras y características.
- - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
- - Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
- - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
- - Coherencia con la comunicación verbal.
- - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
- - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
- - Gestión del estrés y autocontrol.
- Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
- - Distribución de responsabilidades y cooperación.
- - Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
- - La conciencia situacional.
- - Automatismos.
- - Causas que provocan tensión laboral.
- Protocolo en el entorno aeroportuario:
- - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
- - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
- - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
- - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.
- Bases normativas y disposiciones.
- Limitaciones:
- - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
- - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
- - Variaciones en función de estado y operador.
- Marcado y etiquetado:
- - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
- Respuestas de emergencia.
- Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
- - De clase preferente o tarjeta de fidelización.
- - Pasajeros de negocios.
- - Pasajeros en viajes de turismo.
- - Familias.
- - Pasajeros en grupo.
- - Menores y escolares.
- - Pasajeros de tercera edad.
- - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
- - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
- - Pasajeros con armas.
- - Pasajeros conflictivos.
- Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
- - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
- - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
- Información a usuarios aeroportuarios:
- - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
- - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
- - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
- - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
- - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
- - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
- - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
- - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s
- Mostrador de facturación.
- - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
- - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
- - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
- Facturación. Situaciones habituales
- - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
- - Proceso de identificación del pasajero.
- - Comprobación de billetes.
- - Sistemas de reservas.
- - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
- - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
- - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
- - Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
- - Procedimientos de upgradings y downgradings.
- - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
- - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
- - Protección de datos informáticos.
- Irregularidades en el mostrador de facturación.
- - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
- - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.
- Mostrador de embarque.
- - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
- - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
- - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
- Proceso de embarque, situaciones habituales.
- - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
- - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
- - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
- - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
- - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
- - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
- - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
- - Procedimientos de upgradings y downgradings.
- - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
- - Protección de datos informáticos.
- Incidencias operativas en el embarque.
- - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
- - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
- - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
- - Tramitación de incidencias.
- Tipos y Características diferenciadoras.
- - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
- - Pautas de actuación en función de su tipología.
- - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
- - Documentación necesaria.
- - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
- - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
- Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
- - Tipos y características.
- - Manejo básico.
- - Mensajes emitidos.
- - Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
- Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
- - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
- Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
- - Procedimiento ante un accidente:
- - Examen del lugar del accidente.
- - Evaluación del estado del accidentado.
- - Inmovilización.
- - Solicitud de ayuda.
- - Puesta a disposición del personal especializado.
- - Vendajes.
- - Reanimación cardio-pulmonar.
- - Desfibrilación.
- Mostrador de reclamación:
- - Operaciones previas y organización del mostrador.
- - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
- - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
- Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
- - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
- - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
- Equipos de recogida de equipaje:
- - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
- - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
- - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
- - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
- Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
- - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
metodología
Formación Online
Toda nuestra oferta formativa es de modalidad online, incluidos los exámenes.
Comunidad
En la que todos los alumos de INESEM podrán debatir y compartir su conocimiento.
Materiales Didácticos
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A esta actividad en la plataforma hay que añadir el tiempo asociado a la formación dedicado a horas de estudio. Estos son unos completos libros de acceso ininterrumpido a lo largo de la trayectoria profesional de la persona, no solamente durante la formación. Según nuestra experiencia, gran parte del alumnado prefiere trabajar con ellos de manera alterna con la plataforma, si bien la realización de autoevaluaciones de cada unidad didáctica y evaluación de módulo, solamente se encuentra disponible de forma telemática.
El alumno deberá avanzar a lo largo de las unidades didácticas que constituyen el itinerario formativo, así como realizar las actividades y autoevaluaciones correspondientes. Al final del itinerario encontrará un examen final o exámenes. A fecha fin de la acción formativa el alumno deberá haber visitado al menos el 100 % de los contenidos, haber realizado al menos el 75 % de las actividades de autoevaluación, haber realizado al menos el 75 % de los exámenes propuestos y los tiempos de conexión alcanzados deberán sumar en torno al 75 % de las horas de la teleformación de su acción formativa. Dicho progreso se contabilizará a través de la plataforma virtual y puede ser consultado en cualquier momento.
La titulación será remitida al alumno por correo postal una vez se haya comprobado que ha completado el proceso de aprendizaje satisfactoriamente.
Requisitos de acceso
Esta formación pertenece al programa de Formación Continua de INESEM. Esta formación se tramita con cargo a un crédito que tienen asignado las empresas privadas españolas para la formación de sus empleados sin que les suponga un coste.
Para tramitar dicha formación es preciso cumplir los siguientes requisitos:
- Estar trabajando para una empresa privada
- Encontrarse cotizando en Régimen General de la Seguridad Social
- Solicitar un curso que esté relacionado con el puesto de trabajo o con la actividad empresarial
- Que la empresa autorice la formación
- Que la empresa disponga de suficiente crédito formativo para cubrir el coste del curso
titulación
Titulación de Formación Continua Bonificada expedida por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM). TITULACIÓN de haber superado la FORMACIÓN NO FORMAL que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos, regulado en el Real Decreto RD 992/2013, de 13 de diciembre, por el que se establece el Certificado de Profesionalidad TMVO0212 Asistencia a Pasajeros, Tripulaciones, Aeronaves y Mercancías en Aeropuertos. De acuerdo a la Instrucción de 22 de marzo de 2022, por la que se determinan los criterios de admisión de la formación aportada por las personas solicitantes de participación en el procedimiento de evaluación y acreditación de competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral o vías no formales de formación. INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES, S.A.U. es una entidad participante del fichero de entidades del Sepe, Ministerio de Trabajo y Economía Social.
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